新西兰银行文化有毒？六成客户不敢相信银行......
2018年11月6日 17:37
新西兰先驱报中文网 Kenny 编译 误导金融监管机构、向已去世客户收取费用、收费但不提供服务……今年被曝光的澳大利亚银行业丑闻愈演愈烈。澳洲四大银行——CBA（澳大利亚联邦银行）、ANZ（澳新银行）、Westpac（西太平洋银行）和NAB（澳大利亚国民银行）全部因行为不当被告上法庭。
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由于新西兰的四大银行是澳洲四大行的子公司（ANZ、Westpac、ASB和BNZ），新西兰金融监管机构在震惊之余也开始对本国银行业展开调查。
11月5日，新西兰金融市场的两大主要监管机构——储备银行（RBNZ）和金融市场管理局（FMA）联合发布了《银行行为与文化》报告，公布对新西兰11家银行为期4个月的调查结果。
根据这份权威报告，澳大利亚的银行业丑闻没有蔓延到新西兰的迹象，但本地银行的管理和风险控制存在“重大缺陷”，导致大多数新西兰人都不相信银行业。报告同时强调是“少数”银行职员存在不当行为，新西兰银行并没有像澳洲同行那样广泛而系统的渎职。
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根据《银行行为与文化》报告，新西兰银行正在进行50多个补救活动，约43.1万名客户受到影响。总补救成本为2390万纽币。每一项补救活动大概涉及6万-10万名客户，每位客户的补救成本在5纽币-100纽币之间。
“大多数问题似乎是因为系统或流程缺陷而引发的”，包括：
- 对利息和费用的不正确披露；
- 信用卡适用利率有误；
- 新旧客户的收费变动不同；
- 信用卡消费积分不正确或根本没有；
- 向客户发送可能不合适的优惠活动；
- 因邮政问题没有向客户发送新的信用卡/借记卡；
- 利率变动不正确；
- 客户交易记录有问题等。
《报告》说几乎每个银行都存在以上问题，导致出现这些问题的关键是银行系统投资不足，只能依靠人工事后补救。
但金融市场管理局和储备银行确实发现了银行有超出系统问题的不当行为，比如：
- 一家银行发现自己的某款产品并不适合客户，给客户带来的收费实际上超过了收益；
- 一家银行未对保险产品的有用性进行评估，也未对员工进行培训，就像客户推销并不需要的产品；
- 一家银行发现员工在处理客户的信用卡申请时删除了客户已背负债务的信息，从而增加该申请获得批准的可能性；
- 一家银行的某分支机构已经完成销售目标，然后银行将超额完成的部分划拨给另一家分支机构，帮助后者完成自己的销售目标；
- 一家银行的员工因为担心客户提供负面意见影响奖金，修改客户的后台设置，阻止客户接受满意度调查，等等。
可能正是因为银行的这些不当行为，导致新西兰人对银行的信任度普遍不高。根据《报告》附录的调查，约三分之二新西兰人相信银行可以满足自己的财务需求，但信任银行业的人数只有42%。
调查结果显示：
- 69%受访者认同银行员工可以根据他们的需求提供量身定做的建议，但只有44%认同银行将他们的长期财务利益放在了首位；
- 24%受访者认为银行曾向他们推销了不想要或不需要的产品，15%认为银行曾向他们施压、试图迫使他们购买不需要的产品；
- 过去一年有4%的受访者曾投诉他们的银行，另外有6%表示打算投诉，但最终因为过程费时费力而作罢。
《报告》表示，新西兰银行必须做出改变。
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安永合伙人和金融服务部门主管Paul Roberts看完报告后表示，11家银行中只有6家根据FMA的行为指引对自己的从业和风险框架进行了自查，他觉得这是可耻的。
“在报告中我们看到了银行自大的一面，特别是在识别、评估和纠正不当行为上缺乏主动性。”
金融市场管理局和储备银行已经要求新西兰所有银行就报告提交改进计划，并且在2019年3月底汇报整改的情况。
根据最新的财务报告，银行业在新西兰赚取了惊人利润。最近一年ANZ、BNZ和Westpac的合计税后利润高达40亿纽币，仅ANZ一家就创造了19.9亿纽币的利润，这创下了该行的历史记录。ANZ、ASB、Westpac和BNZ四大银行占据了新西兰市场份额的83%。
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