航班中断，电话打不通，乘客“非常沮丧”，消协称不退款或涉违规
2022年7月12日 10:56
新西兰中文先驱网 Sophie 综合 一名男子拨打新西兰航空（Air New Zealand)的电话，等待了4个半小时多，他说该公司需要推出一种永久性的回拨服务。
无法通过电话重新安排行程和取消预订的客户表达了对该航空公司的愤怒。
仅在昨天上午，新西兰航空就取消了6架飞往奥克兰的航班和4架从奥克兰起飞的航班。
与此同时，该航空公司呼叫中心的平均等待时间至少为两个小时。
新西兰航空禁止在线更改某些预订，迫使客户（如Brian Robertson）拨打0800电话。
上周，他终于在客户服务台取消了一项预订，此前几天他一直在致电新西兰航空，等待了数小时，他还亲自前往该航空公司的区域机场客户服务部门，但均以失败告终。
“我打了四五次，一直让我等，在我出行的两到三个多小时内，或者当我有时间的时候我就会试着拨打。”
然后，他在7月2日（周六）进行了最长时间的通话尝试，但在整个下午通过耳机听了近五个小时的等候音乐后，他挂断了电话。
“我实在等不了了。”他告诉RNZ。
“这非常令人沮丧。”
他希望新西兰航空能提供一种永久性的回拨服务，别让客户花数小时等待。
“那样情况会好得多。或者，如果机场的人员接受过重新安排预订的培训，我也不介意马上开车10分钟去北帕机场，到那里找可以解决问题的人。”
他说，预订新航班“真的很容易”，但取消那些他不需要的航班“几乎不可能”。
“我认为这可能是最令人沮丧的地方。他们似乎在让人花钱方面做得很好，但在客户支持方面做得并不好。”
上周晚些时候，RNZ的一名员工打给新西兰航空也等待了三个多小时。
该航空公司发给RNZ的声明称，目前约有三分之一的客户在登机前打电话，通话时间平均比大流行前长50%。
该公司表示，今年已新增170名客户服务人员，并将在“未来几个月”再招聘70名。
但该公司承认，这对客户来说是一个“令人沮丧”的时期，对员工来说是一个“压力重重”的时期。
RNZ询问新西兰航空为什么不提供客户回电服务，为什么它不允许在线更改某些预订，但没有收到任何答复。
客户可以在该公司的旅行提醒网页上查看通话等待时间。
在整个疫情期间，客户对新西兰航空取消航班给予credit（可理解为代金点）但不退款的政策表示失望。
本月新西兰航空也在向任何希望取消预订的人提供credit，并取消更改费。
到目前为止，已有上万名客户选择了这种方式。
该航空公司为20个国内目的地提供服务，竞争对手捷星航空为5个目的地提供服务。
政府目前拥有新西兰航空52%的普通股，并提供了15亿纽币的贷款，以支持该公司在疫情期间的现金储备。
消协：航空公司可能违反了规定
恶劣的天气、疾病和工程问题迫使航班取消，新西兰航空表示可能还会有更多航班取消，新西兰消费者协会（Consumer NZ）警告称，拒绝向客户退款可能会使该航空公司违反有关规定。
截至周一晚上，已有2500多人将机票换成credit。
但是当航空公司取消你的航班时会发生什么？
Checkpoint采访了一位乘客，她预订了上周六捷星航空的航班，从奥克兰飞往基督城，但她的航班被取消了。
捷星航空表示会将钱退给她，但提醒称，这笔钱可能需要一个月才能拿到。
Beth（化名）需要在周一前赶到基督城，以履行一项紧急的家庭义务，她决定在新西兰航空预订一张机票。
单程票要400纽币。
她说：“四个小时后，我收到一条短信，说航班也因运营原因而取消，并给了我一个链接。”
“它说我可以免费更改一次，免费改订另一个航班——但同样没有人能让我准时到基督城——或者我可以得到credit。所以我真的没有选择，只能接受credit。”
尽管新西兰航空取消了航班，但不会退款。
消费者协会的Jon Duffy表示，取消航班的航空公司拒绝向人们退款“绝对不公平”。
“如果确实是航空公司的过错，并且拒绝退款，在某些情况下还拒绝赔偿旅客的延误，那么他们可能违反了《消费者保障法》和《民航法》。”
Duffy说，部分问题是乘客没有从航空公司得到明确的信息。
“我们认为航空公司应该采取更多措施，确保消费者了解他们的权利。”
他说，当一家航空公司无法让乘客乘坐另一航班时，应该提供退款。
“我们认为，在这种情况下，这是政府的一个真正失误，因为自2019年以来，《民用航空法》一直在审查，并通过了一个专门委员会的程序，而关于航空公司是否应该向消费者退款的关键条款……仍在立法中。”
新西兰航空拒绝接受采访，也没有透露过去一周有多少航班被取消。
相关阅读：
因航空公司员工不足或天气恶劣，假期出游旅客要做好旅行中断的准备
注：本文为新西兰中文先驱网编译/原创，欢迎转发分享；但严禁复制等未经授权的非法使用。违反上述声明者，本网将追究其相关法律责任。使用授权请联系[email protected]。
chineseherald.co.nz All Rights Reserved 版权所有
(责编：Sophie)
