银行纠纷飙至十年新高！贷款投诉暴增59%，消费者获赔上百万纽币

新西兰中文先驱网 居安 综合报道   新西兰银行业纠纷数量升至十年来最高水平。

根据 Banking Ombudsman Scheme 最新年度报告，在截至2026年6月的12个月里，该机构共正式调查283宗银行纠纷，比上一财年增加26%。最终，新西兰消费者共获得约130万纽币赔偿。

全年该机构共收到5171宗个案，包括咨询、投诉和正式纠纷。虽然绝大多数投诉在进入正式调查前就得到解决，但升级为纠纷的案件数量明显增加。

其中，贷款相关纠纷增长最为突出，同比大增59%。

银行业申诉专员Nicola Sladden 表示，这一变化反映出不少新西兰家庭正承受更大的经济压力。报告显示，大约五分之一的纠纷都与财务困难有关。

同时，人工智能正在改变消费者处理银行投诉的方式。

Sladden 表示，越来越多客户开始借助 AI 工具了解自己的权利、整理材料和准备投诉，而这些工具也让消费者更有信心把案件继续推进。

“客户越来越多地使用 AI 工具来了解自己的权利并准备投诉，”她说，“这些工具也让他们更有信心把投诉坚持到底。”

从各大银行的数据来看，ASB 收到的投诉数量最多，共973宗，占全部案件的18.8%，其中54宗最终进入正式纠纷调查。

ANZ 紧随其后，共收到947宗投诉，占18.3%，其中55宗升级为纠纷。

Kiwibank 收到629宗投诉，其中52宗进入正式调查；Westpac 收到626宗投诉，39宗升级为纠纷；BNZ 则收到533宗投诉，其中42宗升级为纠纷。

在中型银行中，Heartland Bank 收到270宗投诉，占全部案件的5.2%，其中24宗成为正式纠纷。TSB 收到132宗投诉，最终有4宗进入调查。

按照现行机制，当 Banking Ombudsman Scheme 收到投诉后，通常会先把案件转回相关银行，由银行内部投诉程序先行处理。

如果客户对银行给出的解决方案仍不满意，案件才会进一步升级为正式纠纷，并进入调查程序。

该机构表示，其 Early Resolution Service（前期调解服务）在案件进入正式调查前，已经解决了大约91%的投诉。

虽然案件数量增加，但处理速度反而有所改善。

报告显示，Banking Ombudsman Scheme 平均需要49个工作日解决一宗纠纷，比上一年缩短了14个工作日。

与贷款纠纷上升形成鲜明对比的是，欺诈和诈骗类投诉大幅减少，同比下降40%。

Sladden 表示，这主要与银行及政府机构近年来持续加强防骗宣传有关，更多消费者开始意识到常见诈骗手法，并提高了警惕。

不过，她也提醒，诈骗分子仍然会不断调整手法。

“骗子最大的特点之一，就是他们非常执着，而且适应能力很强。”

Banking Ombudsman Scheme 主席 Michael Heron 表示，过去一年消费者对该机构服务的需求仍然处于高位，这既反映出家庭财务压力持续存在，也显示银行投诉本身正变得越来越复杂。

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