91%的店员曾遭顾客辱骂、吐口水，甚至面临暴力和武器威胁

新西兰中文先驱网 居安 综合报道   新西兰一线零售和客服员工，正面临越来越严重的顾客攻击问题。

最新发布的ShopCare全国顾客攻击调查显示，过去12个月里，91%的受访一线员工曾遭遇某种形式的顾客攻击行为。调查覆盖超过2500名面向顾客工作的员工，被形容为新西兰首项针对职场顾客攻击问题的全国性研究。

在受访者中，86%表示曾遭遇言语辱骂，10%曾经历身体暴力或暴力威胁，其中包括涉及武器的威胁。被报告的行为包括大喊大叫、辱骂、吐口水，以及带有性意味的不当举动。

更令人担忧的是，这类事件并非偶发。调查显示，每7名受访者中就有1人至少每周遭遇一次顾客攻击。按调查估算，受访员工平均每年会经历69起类似事件。

这种攻击也不只发生在柜台或店内。46%的受访者表示，他们曾在电话里遭到辱骂。

ShopCare首席执行官Selena Armstrong表示，对许多一线员工来说，顾客攻击已经被“正常化”太久。她直言，如果一个人的工作需要直接服务顾客，那么遭遇辱骂几乎已经变成一种高度可能发生的经历。

长期面对冲突，也正在对员工的心理和身体状态造成明显影响。

调查中，67%的受访者表示因此感到压力，59%出现焦虑，另有3%表示曾因此产生自杀念头。

然而，即便问题严重，仍有相当一部分员工选择沉默。在经历过顾客攻击的受访者中，27%没有向雇主报告事件，很多人认为“报告了也没有用”。

当被问到雇主最应该做什么时，64%的受访者把“顾客攻击应对和冲突降级培训”列为最有效措施。

Armstrong特别指出，这一问题对年轻人尤其值得关注，因为零售、餐饮和其他面对顾客的岗位，往往是年轻人进入职场的第一站。如果他们在职业生涯一开始就频繁遭遇辱骂、威胁甚至暴力，影响可能远不止一份工作的体验。

她还表示，制造这些冲突的并不总是所谓的“高风险人群”，很多时候恰恰是普通顾客，包括为人父母者、专业人士和日常消费者。

Woolworths New Zealand安全、健康与福祉负责人Denva Wren表示，调查结果与全国许多一线团队每天面对的现实一致。

她强调，每个人都有权在工作中感到安全，也有权平安回家，而暴力和攻击行为正在切实影响员工的心理健康、身体健康、自信心和安全感。

Wren认为，这不是任何一家企业能够单独解决的问题。要真正降低风险，需要企业、行业和社会共同加强预防、改善对一线员工的支持，并重新建立一个最基本的共识：尊重服务人员，不应只是礼貌问题，而应成为公共行为的底线。

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