航班取消但没退款,他把纽航告了,然后赢了!
2020年10月29日 20:0010月23日,仲裁员责令纽航退还给该客户1699纽币的机票费用。
新西兰中文先驱网 Lesley 编译 据英文《先驱报》报道,小额仲裁庭(Disputes Tribunal)近日的一份裁决显示,新西兰航空公司(下称纽航)被责令向航班被取消的一名乘客退款。这个案子,可能会让数千名因疫情原因而被航空公司拒绝退款的其他旅客看到曙光。
这位成功拿到退款的客户的故事是这样的:
日前,受疫情暴发影响,人们对航空服务的需求下降,为了节省开支,纽航被迫削减航班。
但该航司坚决拒绝向不满的乘客退还停飞航班的费用,并表示,向每一位航班受影响的乘客退款,将进一步威胁到纽航本就已不稳定的财务状况。
不过,Northland的这名客户在将这个事情举报到小额仲裁法庭后,成功地把钱拿了回来。
在最近公布的一项裁决中,小额仲裁庭的仲裁员Nicholas Blake发现,纽航取消了该客户的航班,其实违反了该航司自己的客户保障条款。
这位不愿透露姓名的客户有多个航班都被纽航取消或改期,其中包括:6月份往返奥克兰和Kerikeri的4趟航班,以及7月份往返纽埃岛的航班。
纽航以“运营要求”为由,取消了他6月初的第一个航班,而原定于6月底和7月起飞的第二批的两个航班被草率地“更改”了。每次航班取消时,该客户都可以选择乘坐不同的航班,但他拒绝了纽航的提议。
“取消航班是受市场情况影响”
根据纽航的运输条款,如果乘客已经购买了机票,而纽航因在新西兰控制范围内的原因取消了该航班,或者纽航无法为其预订其他航班,乘客有权获得退款。
仲裁员Blake发现该客户的这些航班都没有被延期,而是要么被取消,要么就是飞机按时飞行了但却不准乘客搭乘,要么就是该客户不能坐第二段航班,因为第一段航班被取消了。
这名客户有权获得退款,因为这些航班变化是在纽航控制范围内的运营决定,该航司也无法为该客户转别的航班,因为他对纽航提供的替代航班并不满意,没有接受。
代表纽航的律师辩称,这位乘客的航班被取消,是因为政府实施了旅行禁令(例如,4级警报期间禁飞国内航班)和边境限制。
但Blake发现,事实证明,与新冠疫情相关的旅行禁令和限制并没有影响人们的旅行能力。
“飞机本来可以继续飞的,”Blake在他的裁决书中写道,“他们没有飞的原因是,纽航在2020年3月之后对公司运营进行了重大调整,以应对航班需求的急剧下降。这些变化对纽航的财务生存至关重要,而导致需求下降的直接原因是新冠疫情。
“然而,说这些航班被取消,是由于有些情况在纽航的控制之外,这是不准确的。取消航班只是纽航根据市场情况做出的运营决定。”
10月23日,Blake责令纽航退还给该客户1699纽币的机票费用。
10月23日,Blake责令纽航退还给该客户1699纽币的机票费用。
纽航回应
纽航有28天的时间对这一决定提出上诉,一位发言人表示,该公司仍在审议此事。
该发言人表示,疫情造成了巨大混乱,由于边境限制仍然存在,纽航的国际客运航班运力仍然只有正常情况的5%。
“这就是为什么我们主动将所有被取消航班的机票,包括通常会被没收的不可退还的机票,记入贷方的原因。我们还允许那些没有被取消航班的客户选择换为credit。”
“最近,我们还调整了灵活性,让客户可以免费更改航班到新的日期或时间,或者将他们的机票用于2021年3月30日之前的后续旅行。如果客户选择在2021年3月底之前,将在我们的国际和国内航线上预订的机票换为credit,那么他们可以在2021年12月底之前使用credit预订机票,并且飞行时间可以在预订日期之后12个月内。”
该发言人表示,前往纽埃的旅行受到了限制,供纽埃居民和获准入境新西兰的基本服务人员搭乘的航班已减少到两周一次。
这位客户说,他把纽航送上仲裁庭,是出于原则问题,也是为了重新拿回这笔钱。
“他们不应该拿了人们的钱,然后自己决定取消航班,”他说,“我认为他们是站不住脚的。他们取消航班是因为需求不足,而不是因为疫情。”
今年6月,纽航首席营收官Cam Wallace告诉《先驱报》,该公司的“财务状况不允许对不可退款的机票提供全额退款”。
“提供credits与几乎所有其他航司和类似业务的做法是一致的,有助于确保纽航有足够的资源让我们继续运营。”
纽航表示,尽管他们能够从政府那里获得9亿纽币的贷款(这是今年3月达成的协议),但退还数千万纽币不可退还的机票将危及其未来的财务状况。
消协:这种情况可考虑提起诉讼
新西兰消费者协会(Consumer NZ)研究部主管Jessica Wilson表示,虽然这一裁决对这位消费者来说是个好消息,但小额仲裁法庭的这种裁决并非判例,所以其他仲裁员或法院没有义务以同样的方式进行裁决。
Wilson还表示,在这个案例中,仲裁庭发现航班变更是在航空公司在控制范围内做出的决定,而不是由疫情封锁造成的,因此航空公司必须退款,而不是转为credit。
她说:“如果是航空公司取消了航班,你有权要求退款,不必接受(替代航班)。”
Wilson说,如果人们认为航班更改或取消是航空公司自己做出的决定,而不是由疫情封锁造成的,那么向小额仲裁法庭提起诉讼肯定是值得考虑的事情。
她指出,新冠疫情对航司服务造成的大规模破坏,促使新西兰消费者协会进一步呼吁新西兰引入对消费者更友好的法律,比如像欧盟和美国一样,这些国家的法律都规定航空公司在不乐观提供服务的情况下必须退款而不是转为credit。
去年,新西兰消费者协会在提交的修改《民用航空法》的一份意见书中建议,新西兰的消费者保护条款应当与欧盟一致,即无论何种原因导致航班取消,只要是该原因在航空公司的控制范围内,航司就得为客户改期或退款作为补偿。
消费者协会表示:“这些要求能确保乘客在不可预见的航班取消情况发生时得到照顾,鼓励航司避免推迟航班,并劝阻航司因某些可控的因素而取消航班。”
由于美国的法律更加严格,任何飞往该国的人,甚至只是在该国转机的人,都有权从运营这些航班的航空公司获得退款。
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