“吹哨人”曝光ACC泄密丑闻:客户隐私沦为员工群嘲谈资
2021年10月27日 11:42部长透露,ACC大约有1414名员工有权查看大约2.7万份敏感理赔申请,而举报人称,侵犯隐私的违规行为十分普遍。
新西兰中文先驱网 Charles 综合
RNZ报道,ACC(意外伤害赔偿局)呼叫中心的工作人员在Snapchat(一款图片分享应用程序)上发布理赔申请人的受伤细节,并加以嘲笑。消息的曝光引起轩然大波。
事件涉及汉密尔顿ACC呼叫中心的十多名员工,他们在Snapchat的群聊小组里,分享理赔申请人的私人信息,并给这一群组取名为“ACC Whores”。
在遭到隐私侵犯的理赔申请人中,一人是代表新西兰出征国际赛场的运动员,其姓名、联系方式和受伤情况详细在列。另一人的情况更为敏感,在试图自杀但未遂后,该申请人被送进医院。
“说实话,这真的很恶心。他们觉得这很有趣,但这侵犯了隐私。”群聊小组内一名成员勇敢“吹哨”,向RNZ举报实情。
此前,RNZ曾报道,一些理赔申请人和维权人士对于ACC处理敏感信息的方式感到担忧,但ACC在回应中做出了保证。看到ACC声称自己严肃对待隐私问题,这名举报人决定将内幕公开。
本月早些时候,RNZ报道了一名男子的案例。该男子惊恐地发现,在自己关闭了一份旧的敏感理赔申请文件后,90多名ACC员工依然访问了该文件超过350次。这名男子认为自己的隐私和权利受到了侵犯,但ACC表示,每次登录都有正当原因。
这名ACC呼叫中心的举报人表示,这一现象在其同事中间非常普遍,尽管明令禁止,但ACC员工们还是会查看他们完全不需要的文件,也没有人检查这些规定是否得到了很好的遵守。
“我认识很多这样做的人,他们从来没有遇到过问题。”
呼叫中心的经理们尽管知情,但依旧坐视不管,其中一名经理甚至也是群聊小组内的成员。
RNZ翻看了发在Snapchat群聊小组上的几张照片,ACC的员工们取笑醉酒或服用药物导致受伤的人。
其中,一名在“聚会上服用200安瓿氮气”后受伤的理赔申请人,遭到ACC员工的嘲笑:“这女孩真的够拼。”
举报人指出,ACC针对员工的培训并不充分。并且,与人们认知相反的是,ACC没有特别的措施来保护属于敏感范畴的理赔医疗记录,一旦申请人的身份得到核实,呼叫中心的工作人员就可以查看他们所有的索赔和医疗信息,甚至无需密码。
由于同事的所作所为和安全措施的缺乏,这名举报人自己从未提出过敏感理赔申请。
ACC的行为准则规定,员工必须“采取一切合理措施保护客户的隐私”,并“对自己在ACC任职期间处理的所有信息的安全和保密负责”。
该准则称,滥用或泄露客户信息被视为严重不当行为。
ACC回应
ACC代理首席执行官Mike Tully表示,他对这种现象“深感失望”。
“这种行为在ACC是绝对不能容忍的。得知此事后,我们迅速采取行动,辞退了12名工作人员,并立即对此事展开调查。”
ACC还将调查是否有更多人涉及这一不当行为,以及除了上文提到的运动员外,是否有其他理赔申请人的私人信息遭到泄露。
ACC联系了这名运动员。
“当然,对方很惊讶,同时对我们提出质疑。我们回应了对方的质疑,提供了目前已知的信息,对方对我们的应对感到满意。”
Tully认为,这种行为在ACC员工中并不普遍。
“一小部分员工让我们的组织蒙羞,这令人深感不安。”
敏感理赔申请访问权
与此同时,ACC部长Carmel Sepuloni透露,ACC大约有1414名员工有权查看大约2.7万份敏感理赔申请。
这一数字是在回答行动党副党魁Brooke van Velden的书面问题时公布的。
Sepuloni表示:“我可以保证,ACC非常重视信息的隐私,客户和服务提供商提供给ACC的所有信息都会得到谨慎对待和尊重。”
“ACC正在考虑是否需要改进在获取敏感理赔信息方面的系统和程序。ACC收集、保护、使用和共享信息的方式,受《隐私法》和《健康信息隐私法》管辖。”
而Van Velden认为,应将敏感信息的访问权严格限制在少数员工之内。
“我不明白ACC为什么有1400人需要这些信息的访问权,这给那些向敏感理赔部门寻求帮助的人带来了持续创伤。”
Van Velden还怒斥ACC员工分享交流客户私密信息的行为“卑鄙”。
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